Глубинные убеждения и мышление имеют очень большое значение не только для самого человека, но и для его собеседника. Когда мы знаем о каких конкретных вещах говорит наш оппонент, то отфильтровываем ненужную информацию и задействуем ее с пользой. 

Сегодня поговорим об одном из способов выявления убеждений человека. Прошу не путать убеждение (систему мировоззрения, придающую личности уверенность в своих взглядах на мир) с внушением (психологическим воздействием на человека). 

Немного о создании техники «Лестница» или «Пять почему»

Формально считается, что технику «Пять почему» создал Сакити Тоёда (основатель компании «Toyoda Automatic Loom Works», сын которого создал известную нам корпорацию Toyota), а метод опроса «Лестница» основан на теории «means-end-chain» (пер. – «означать конечную цель»). Людей, которые причастны к изобретению этих техник и других подобных много. 

Чтобы было более понятно, для чего и как использовать данный инструмент, я коротко расскажу об одной из теорий основания и адаптации этих методов, наиболее близкой к современности. И, так как эти техники, вероятнее всего, использовались в клинической психологии, то посмотрим именно в эту сторону и на такой термин, как «личностный конструкт».

Личностный конструкт – это общая оценочная система, мысли и идеи человека, используя которые, он может объяснить свой опыт, своё поведение и даже поведение другого человека. Термин был предложен в 1955г. американским психологом Джорджем Келли и использовался для ролевой работы с пациентом, направленной на выявление его личных убеждений и возможность скорректировать их для адаптации к определенным жизненным обстоятельствам или событиям. 

Таким образом, используя данный термин, стали появляться разнообразные техники работы с людьми, но уже не только для того, чтобы изменить самосознание человека, но и для того, чтобы знание о том, почему человек думает именно так, а не иначе, использовать для улучшения рабочих процессов. 

А теперь перейдем к самой технике, о которой говорится в заголовке статьи.

Описание техники

Считается, что пяти вопросов достаточно для полного понимания ситуации, но, на самом деле, вы можете задавать этот вопрос столько раз, сколько потребуется. 

Также начало вопроса можно заменять на похожие – «Зачем?», «Что именно?», «Для чего», «Как вы пришли к такому выводу?», чтобы общение с человеком не напоминало допрос. 

На первый взгляд данный метод кажется простым, но неправильно поставленные вопросы и непонимание ответов собеседника могут привести вас в тупик или водить по кругу. Для этого важно чувствовать и четко слышать, что именно отвечает человек, а последующие вопросы должны как бы продолжать его предыдущий ответ, а не возвращать к первому вопросу. Каких видов бывают вопросы можно узнать в этой статье – «Вопросы на засыпку».

Ниже я приведу гипотетическую ситуацию и пример того, как можно применить эту технику.

Пример применения техники

Используя приведенную ниже беседу с сотрудником, который занимается продажами в любой сфере, вы сможете подстроиться под любую ситуацию. Сейчас наша задача – выявить проблему, связанную с отставанием в продажах.

• Почему вы стали уделять меньше времени и внимания работе с клиентами?

Я уделяю времени столько, сколько требует этого клиент и мне нужно еще решить много административных вопросов и выполнить бумажную работу.

• А почему у вас уходит столько времени на административную работу?

Я хочу выполнить свою работу качественно и мне нравится выполнение технической работы.

• Почему вам интересна техническая работа больше, чем работа с людьми?

Я испытываю дискомфорт, когда начинаю что-то продавать.

• Как вы считаете с чем именно может быть связан этот дискомфорт?

Может быть с тем, что я не знаю какой вопрос задать покупателю, как наладить с ним контакт и я стесняюсь. Кажется, что некоторые клиенты знают больше, чем я.

В нашем примере выявлена причина убеждения сотрудника – он не чувствует себя уверенно, когда общается с клиентами, особенно с теми, которые, по его мнению, более осведомлены в каких-то вопросах. 

Решение – провести индивидуальное обучение по выявленным проблемам, т.е. – увеличить количество технических знаний о продаваемых продуктах и провести обучение, направленное на улучшение навыков для проведения переговоров. 

Обращу ваше внимание, что ответы собеседника могли быть направлены на то, что руководитель задает много лишних задач и чрезмерно контролирует или на то, что сам сотрудник по характеру интроверт и ему сложно общаться с людьми. Потренируйтесь самостоятельно – какие бы в этом случае вы задавали вопросы.

Где еще можно применять метод

Данную технику можно применять в маркетинговых опросах, опросах персонала, во время постановки проблемы на «мозговом штурме», в производственных процессах. С помощью данного метода можно и попробовать предугадать возможные недоработки при реализации какого-либо пилотного проекта. 

Используйте не просто очередность вопросов, а создавайте «карты мыслей» с возможными ответвлениями вопросов и ответов.  

Данная техника более удобна для индивидуальной работы, но, как мы поняли из истории её создания, она адаптивна для разработки новых методов, которые позволят работать с большими группами людей.

Смело применяйте свои знания и дополняйте уже существующие способы работы. Ведь когда вы получаете действительно важные ответы от собеседника и выявляете его глубинные убеждения, то сможете более оперативно скорректировать работу, наверстать упущенное и, вполне возможно, добиться значительного роста, превзойдя первоначальные цели.