Экспозиция: введение в основное действие

Возможно, вы знаете, что один недовольный клиент «уводит» за собой примерно десять потенциальных клиентов, а довольный покупатель «приводит» с собой двух новых покупателей? Возможно ли предупредить плохой отзыв о вашей компании и увеличить количество благодарных покупателей? Да, но за этим стоит кропотливая работа не только продавца, но и его руководителя или менеджера по обучению. Если за прочтением этой статьи вы подумаете – «Да, это конечно всё интересно, но…» (дальше подставить своё «но»), то знайте – «волшебных пилюль» не существует. Терпение, понимание, желание и труд – приведут вас к успеху. 

Расскажу вам историю, которая является вымыслом и все совпадения случайны (а может быть и нет).

Сюжетная линия: несостоявшаяся продажа

Одним не очень поздним вечером в торговом центре по большому мебельному отделу ходит «вредный» покупатель, который выбирает себе кресло. Покупатель знает точно, что он хочет, уже даже выбрал и присмотрел кресло в магазине недалеко от дома. Но оказавшись в торговом центре он обратил внимание на похожее кресло с примерно похожей ценой. Осмотрев потенциальную покупку, он решает его купить. Продавец, которого не было в отделе уже примерно минут десять, появляется в кассовой зоне.

— Здравствуйте, я выбрал вот то кресло. У вас есть возможность оформить доставку? — спросил покупатель.

— Доставки у нас нет, — ответил продавец, увлеченно распаковывая какой-то пакет под столом.

— Хорошо, тогда я его сам довезу, — отвечает покупатель.

— Это витринный образец, а есть ли на складе это кресло или нет, я посмотрю если вы будете его покупать, — ответил продавец.

Продавец продолжает заниматься своими делами, а покупатель удивленно смотрит на продавца. 

— Хорошо, я хочу купить это кресло! — более настойчиво говорит покупатель.

Продавец, не откладывая своих дел, грустно вздыхает и не совершает никаких попыток оформить продажу.

— Ладно, вижу вы заняты. Куплю в другом магазине, — недоуменно продолжил диалог покупатель. И уходит.

— Ну а что, откуда я знаю, их же может и не быть на складе! — кричит возмущенно продавец вслед «вредному»покупателю.

Недоумение. Разочарование. Занавес.

Кульминация: мысли действующих лиц

• Покупатель расстроился, что не купил кресло. Вряд ли он вернется уже в этот отдел. Хорошо, что недалеко от дома есть магазин, в котором он уже выбрал нужный товар.

• Продавец вряд ли после встречи с покупателем подумал, почему не совершилась продажа. Скорее всего он, как обычный человек, устал и хотел съесть свой обед. 

• Руководитель отдела продаж (да, здесь появляется важное третье действующее лицо) в конце месяца обратил внимание, что установленный бизнес-план этого магазина не выполнен и стал выяснять причины отсутствия продаж. Услышав обычные фразы – «У нас не хватает покупателей!», «Маленький ассортимент!», «В нашем отделе высокие цены!», руководитель возможно предпримет меры по увеличению продаж – проведет личную встречу за пятнадцать минут, поспособствует пополнению ассортимента или разработает с маркетологом новую акцию и круг замкнется. А видит ли этот руководитель истинную причину отсутствия продаж и понимает ли как исправить ситуацию?

Развязка: причины отсутствия продаж и примеры решения проблемы

А теперь давайте посмотрим выше описанную историю со стороны и попробуем решить возникшие проблемы.

• Продавец неохотно общается с покупателем

Возможно, ему не хватает, например, знаний и навыков продаж. Тогда важно провести дополнительное обучение. А может быть он действительно устал и не мог найти времени пообедать? Проводили ли вы хотя бы один раз полный анализ рабочего дня сотрудника? Например – количество посетителей в отделе, хватает ли персонала на большой отдел для качественного и своевременного обслуживания покупателей, правильно ли составлен график работы сотрудников и имеют ли ваши сотрудники возможность использовать свой перерыв по законному назначению?

• Продавец не понимает, что недовольный клиент «уведет» с собой еще десять потенциальных клиентов

В этой проблеме есть важные причины – ваш сотрудник не понимает ценности компании и не понимает своей конкретной причастности к общему делу. Спросите у него – если ему попался бракованный товар в конкретном магазине и обмен ему совершили с неохотой, скольким знакомым он расскажет об этом «вопиющем» случае и какова вероятность, что эти люди задумаются о покупке товара в этой компании?

• Руководитель не проводит тщательного анализа работы сотрудников

Первое и самое важное что нужно сделать – провести несколько дней в магазине вместе с коллегами, напрямую занимающимися продажами. Представьте, что ни один продавец не проанализировал качество своих продаж. Все аргументы, которые он приводит про отсутствие продаж – субъективны и всегда относятся к внешним факторам. А ведь он прав, отсутствие персональной работы с ним – это внешняя причина. Совместное обсуждение проблемы, помощь в работе с клиентами, выявление технических недоработок – приведут к более достойному результату. Вы сможете более качественно подобрать индивидуальную программу обучения для конкретного человека и на примере показать, что такое общая ценность компании, в которой вы работаете.

Эпилог: формула успешного сотрудничества

Есть одна интересная формула успешного взаимодействия с сотрудниками: «Учить – лечить – наказывать». Сначала научите всему, что знаете сами. Затем терпеливо помогите коллеге воплотить полученные знания в работе. И, если потребуется и только тогда, когда вы действительно сделали всё возможное и невозможное, более строго подходите к решению проблемы.